Quipux asume el reto de apoyar la adopción

ciudadana de servicios digitales de gobierno

Desde hace varios años Quipux viene desarrollando su estrategia de transformación digital de los modelos de operación. Se busca pasar de modelos basados en la atención en puntos físicos, a modelos de atención basados en canales digitales. ¡Conoce por medio de este artículo cómo lo estamos logrando!

Contexto mundial y local

El uso de las TIC, en especial el uso de internet, para ampliar el acceso y entrega de servicios de gobierno a los ciudadanos, socios de negocio, empleados y otras agencias y entidades conocido como Gobierno Digital –en adelante eGov– ha sido reconocido por promover la transparencia, la rendición de cuentas, la eficiencia, la reducción de costos y por promover la participación ciudadana en la prestación de servicios públicos.

En la última encuesta, la ONU (United Nations, 2018) resalta que eGov está en el centro de los 17 objetivos de la agenda 2030 por un desarrollo sostenible y los resultados presentan una tendencia global positiva hacia mayores niveles de desarrollo del Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico –en adelante EGDI, que corresponde a la oferta de servicios por parte de las entidades de Gobierno Nacional.

En esta encuesta, Colombia presenta un EGDI de 0,6871 clasificado como alto (rango entre 0,50 y 0,75 – EGDI alto) el cual ha venido mejorando en los últimos años e inclusive llegó a ser el líder en Latinoamérica en 2010 con un EGDI de 0,6125 en la posición 31 a nivel global.

En el primer puesto se encuentra Dinamarca con un EGDI de 0,9150 y en el último lugar en la posición 193 se encuentra Somalia con un EGDI de 0,0566. La gráfica a continuación presenta un resumen de la oferta de servicios en Latinoamérica:

Fuente: Libro BID 2018 – El fin del trámite eterno

Igualmente, existen múltiples razones que justifican el uso de canales digitales para prestar los servicios de gobierno a la ciudadanía, algunos son expuestos a continuación:

-Una persona realiza entre 5 y 20 trámites ante el gobierno cada año.

-El trámite manual es vulnerable a la corrupción.

-El canal presencial cuesta entre 20 y 42 veces más que el canal digital.

-En Colombia el canal digital puede llegar a ser 89% más barato.

-El trámite digital se demora en promedio 74% menos.

En línea con lo anterior, a pesar de los grandes avances en la oferta de servicios, en términos generales la adopción ciudadana de eGov (entendida como la aceptación y uso continuo del servicio) presenta bajos niveles.

Esta situación ha sido denominada la paradoja del eGov y, si las inversiones en tecnología para implementar eGov no se traducen en una respuesta acorde por parte de la ciudadanía, se produce una pérdida de dinero para el gobierno al invertir en un canal que la ciudadanía no usa (ver caso México en las gráficas de oferta y uso de canales digitales).

En adición, según el informe estadístico de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OCDE del año 2017 (OECD, 2013), el líder mundial en adopción de servicios de gobierno digital por parte de los ciudadanos también es Dinamarca con el 71%, la media de adopción de los países que la conforman es del 34,5% y países como México y Colombia con tasas de adopción cercanas al 10%.

La gráfica a continuación presenta la adopción ciudadana de eGov en Latinoamérica:

En Colombia se han venido adelantando esfuerzos para implementar estrategias que fortalezcan la oferta de servicios de eGov, los cuales han sido liderados principalmente por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en adelante MinTIC.

Aporte de Quipux en la adopción ciudadana de servicios digitales

Servicios digitales para el impuesto de vehículos en Antioquia

Todos los propietarios de vehículos en el país deben pagar un impuesto anual, que es recaudado por los departamentos. En Antioquia, Quipux opera la prestación del servicio y desde hace varios años la compañía cuenta con el portal web www.vehiculosantioquia.com, por medio del cual se puede realizar el pago de manera virtual.

Aproximadamente en marzo de cada año, hay un primer vencimiento para pago con descuento y en julio se tiene la fecha límite de pago, a partir de esta, se paga con sanción en intereses. Históricamente el servicio se ha venido prestando en oficinas ubicadas en la Gobernación, en los organismos de tránsito y en los vencimientos se crean nuevos puntos en centros comerciales o similares en todo el departamento.

En 2017 Quipux inicia una investigación y se identifican factores que aceleran la adopción ciudadana de los servicios digitales de gobierno y se toma la decisión de generar una nueva versión de la solución incorporando estos elementos. Los factores identificados y los ajustes realizados fueron los siguientes:

-Facilidad de uso: se rediseña la solución hacia un formato orientado a la usabilidad.

-Elementos de apoyo: se incorpora a CIVI, el asistente virtual en línea, que le resuelve las dudas al ciudadano y lo apoya en el proceso de liquidación y pago.

-Riesgo percibido: incorporamos el pago sin necesidad de registro y, cuando el usuario hace el registro, le dejamos claro que los datos serán tratados con sumo cuidado.

-Influencia social: se realizaron campañas a través de medios físicos (avisos, carros valla, volantes, etc.) y a través de redes sociales.

Una vez desplegada esta nueva versión, la adopción ciudadana se incrementó notablemente, al punto en que en 2019 las liquidaciones generadas virtualmente oscilan entre el 75% y 80% y, los pagos por la web, aumentaron frente al año anterior en un 67%.

Estos resultados son sobresalientes al compararlos con el contexto mundial que se expuso al inicio del documento. Las gráficas a continuación presentan el crecimiento del uso de los canales digitales por parte de la ciudadanía:

Movilidad en Línea, un portal de servicios digitales para la realización de trámites virtuales de la Secretaría de Movilidad de Medellín

En septiembre de 2018 la Secretaría de Movilidad de Medellín lanza al público la plataforma de servicios digitales, plataforma que fue creada por Quipux.

Aunque el objetivo es implementar todos los servicios que se prestan en la secretaría en este canal digital, se tomó la decisión de iniciar por los servicios asociados a las infracciones, dado que representan el mayor volumen de trámites que se hacen cada día (de 3.200 trámites que se hacen por día, 2.200 están asociados a multas, por ejemplo: pago de multas, acuerdos de pago, pago de cuotas de acuerdo de pago).

En agosto de 2019 el municipio de Medellín lanza una amnistía para el pago de las multas de tránsito y se incrementa el volumen en la demanda de servicios por parte de la ciudadanía. Sin embargo, la capacidad instalada de la operación soporta el crecimiento en la demanda gracias a que cerca del 37% de los servicios se prestan por el canal digital.

Adicional a la implementación de la plataforma de servicios digitales, Quipux lideró la eliminación de múltiples barreras que impedían que los trámites se realizaran de manera 100% digital, por ejemplo: la incorporación del pago con tarjeta de crédito, la posibilidad de realizar el pago al 100% cuando el infractor no desea realizar el curso vial (denominado conducta concluyente), eliminación de procesos físicos innecesarios (como el caso de las multas que se encontraban en cobro coactivo) y la incorporación de medios alternativos de pagos considerando que la población que cuenta con tarjetas bancarias en Colombia aún es bajo, entre otros.

Los resultados han sido positivos, lo cual se evidencia en las respuestas de la encuesta de satisfacción realizada a usuarios de Movilidad en Línea que terminan sus trámites a través de la plataforma:

Es así como Quipux ha contribuido a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, ofreciendo servicios digitales por medio de los cuales pueden realizar trámites de movilidad de una manera cómoda, fácil y segura, sin necesidad de desplazarse ni hacer filas.

¡Llevamos la transformación digital a las ciudades!